陕西煤炭交易中心有限公司

交易赔付工作管理办法

第一章  总则

第一条  为规范陕西煤炭交易中心有限公司（以下简称“公司”）支付业务交易赔付管理工作，保护客户的合法权益，根据《非银行支付机构监督管理条例》(国务院令 第768号)及《非银行支付机构监督管理条例实施细则》（中国人民银行令〔2024〕第4号）、《非银行支付机构网络支付业务管理办法》、《支付机构互联网支付业务风险防范指引》《最高人民法院关于审理银行卡民事纠纷案件若干问题的规定》和《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律、行政法规，制定本办法。

第二条  本办法所称支付业务是《非银行支付机构监督管理条例》(国务院令 第768号)及《非银行支付机构监督管理条例实施细则》（中国人民银行令〔2024〕第4号）中所规定的储值账户运营Ⅰ类业务。

第三条  公司按照规定为客户开立支付账户提供网络支付服务。本办法所称支付账户，是指公司根据客户的真实意愿为其开立的，用于记录交易资金余额、客户凭以发起支付指令、反映交易明细信息的电子簿记。

第四条  本办法所称交易赔付，是指对不能有效证明因客户原因导致的资金损失及时先行全额赔付，保障客户合法权益。

第五条  本办法适用于公司及所属全资、控股子公司，参股企业参照执行。

第二章  机构和职责

第六条  综合管理部是公司交易赔付工作的归口管理部门，职责包括：

（一）牵头组织相关部门成立工作小组对交易赔付事件予以调查；

（二）负责组织对交易赔付事件开展风险评估，审核相关部门出具的交易赔付方案；

（三）负责公司交易赔付制度的制定、修订；

（四）落实交易赔付处理方案的合法、合规性审查；

（五）负责交易赔付事件的上报和后续追偿工作。

第七条  支付事业部是交易赔付调查工作的主责部门，职责包括：

（一）负责出具调查赔付事件情况报告及建议处理方案，并向综合管理部报告相关情况；

（二）负责跟踪交易赔付事件进展，追踪处理结果；

（三）及时处理客户投诉，跟踪交易赔付事件的进展，协同交易事业部做好交易平台客户的沟通协调工作；

（四）负责对发生交易赔付事件的产品进行评估改进；

（五）建立赔付档案，总结交易赔付事件经验教训。

第八条  科创事业部负责确保支付业务相关系统设施和技术符合国家、金融行业标准和相关信息安全管理要求，并配合提供交易赔付事件相关的系统设施情况。

第三章  赔付原则

第九条  公司根据以下原则实施先行赔付：

（一）公司网络支付业务相关系统设施和技术应当持续符合国家、非金融机构支付行业技术标准和相关信息安全管理要求。如未符合相关标准和要求，或者尚未形成国家、金融行业标准，或者不能有效证明因客户原因导致的资金损失的，公司应当无条件全额承担客户直接风险损失的先行赔付责任。

（二）公司向客户提供的宣传资料载明公司承担网络盗刷先行赔付责任，该允诺具体明确，应认定为合同内容，公司应当无条件全额承担持卡人直接风险损失的先行赔付责任。

（三）公司与客户书面约定下述损失责任，根据约定进行赔付。

1.在客户接受到公司支付系统反馈的指令处理状态时，除非公司支付系统明确反馈该指令处理成功或失败，否则客户均应通过公司提供的查询系统对该批次指令处理状态进行再确认，以便决定是否重新发送相关指令。因客户对同一订单主动发起的重复支付指令导致的所有损失、索赔及投诉均由客户自行承担并解决，公司对此不承担责任。

2.公司承担由于重大过失或故意所导致客户账户内资金损失的赔偿责任。

3.公司在收到客户关于会员账户、数字证书、交易密码、动态口令牌,被泄露或被未经授权人使用的情况告知后，提供保护措施不及时、不到位导致客户损失扩大的，公司应就该扩大部分向客户承担赔偿责任。

4.交易赔付资金应为公司的自有资金，不得使用客户备付金垫付。

第四章  赔付事件报告和处置流程

第十条  公司运营人员收到客户赔付请求时，应及时受理，并与对方沟通了解交易事件的具体情况，做好记录，同时向综合管理部报告。

第十一条  综合管理部接到交易赔付事件报告后，应立即成立工作小组对事件进行调查。

（一）由支付事业部第一时间对交易赔付请求事件进行调查，核实提出交易赔付请求的客户备付金出入金状态及金额，包括与出金银行确认款项的状态、资金是否划出等，并分析事件发生系操作人员违规操作、误操作导致，还是系统原因所致。

（二）对于系统原因导致的交易赔付请求，支付事业部应立即报告科创事业部，由科创事业部对系统数据、交易验证方式的安全级别、系统反馈指令等进行核查。

（三）经过调查，交易赔付事件的原因为签约商户发生欺诈或其他非正常行为导致、以及重大支付业务差错导致的，报告和处置程序按照公司《重大突发事件客户备付金权益保障应急预案》执行。

（四）支付事业部和科创事业部根据事件具体情况，填写《交易赔付处理单》（见附件），完整记录交易赔付请求事件调查情况及建议处置方式，表单及相关材料一并交由综合管理部审核，综合管理部评估事件形成的危害程度及影响范围，组织工作小组确定赔付方案，并针对相关问题进行回溯，及时整改。综合管理部负责对事件的法律风险进行评估。

（五）综合管理部将交易赔付请求事件的评估结果上报公司审批后处理。

（六）对于需要向监管机构和上级主管部门报告的重大交易赔付事件，按照公司《重大突发事件客户备付金权益保障应急预案》执行。

（七）对公司审批需进行交易赔付的，综合管理部提交财务管理部办理付款。

第五章  事后调查与情况总结

第十二条  公司赔付后，综合管理部负责牵头后续追偿工作，必要时通过法律诉讼手段进行追偿。综合管理部负责将追偿进展情况向工作小组汇报。

第十三条  交易赔付事件处置完毕后，综合管理部应牵头对处置过程中暴露出的问题，并与支付事业部及相关涉及部门共同商定，出具切实可行的防范措施和办法，对业务制度、安全控制方式和技术手段等进行改进和完善，并进一步修改、完善相关管理办法。

第十四条  公司于每年1月31日前，将上一年度发生的风险事件、客户风险损失发生和赔付等情况在网站对外公告。

第六章  附则

第十五条  本办法由交易中心负责解释。

第十六条  本办法自下发之日起实施。

附件：

交易赔付处理单